介護施設での接遇
介護施設での接遇
サービス業を中心に使われている「接遇」という言葉を耳にしたことはありますか？
介護業界にもこの「接遇」という言葉が徐々に浸透しており、接遇研修を取り入れる施設や事業所も多くなってきました。
今回はこの「接遇」のポイントをご紹介いたします。
接遇とは
接遇とは対人関係において必要な技術であり、人とふれあいもてなす事を意味します。
利用者により良いサービスを提供するためのスキルであり、円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くためには不可欠な要素です。
基本とポイント
【挨拶】
最も基本のコミュニケーションとなるのが挨拶です。
恥ずかしがらずにしっかりと目を見て、笑顔で相手が聞き取りやすい声を意識しましょう。
心を開くきっかけにもなりますので、きちんとした挨拶を習慣づけることが接遇の第一歩となります。
【適切な距離感・言葉使い】
利用者の心に寄り添う介護の現場では、丁寧さの中に親しみやすさも感じてもらうことが大切です。
しかし、馴れ馴れしい態度では利用者側の不信感や誤解を産み、後々クレームになってしまう可能性があります。
会話をする際には流行り言葉や専門用語を避け、話すスピードや声の強弱に注意をしましょう。
また、「～しようね」「～できる？」など馴れ馴れしい言葉使いではなく、「～しましょう」「～できますか？」といった丁寧語な言葉使いを心がけてください。
利用者は職員の何気ない一言で傷つき、認知や身体機能が衰えてしまう事さえあるのです。
家庭事情は人によって様々ですので、自分の主観で意見をせず、利用者の気持ちに寄り添う姿勢を崩さないようにして一定の距離感を保つ事が大切です。
いくら親しくなったとしても相手は友達ではなく利用者ということを忘れてはいけません。
【話の聞き方】
コミュニケーションは自分から話す力だけでなく、相手の話を聞く力も必要とされます。
人には誰しも承認欲求があり、聞いてもらいたい、受け入れてもらいたいという感情が本能的にあります。
なのでまずは相手の話や意見を肯定し、「相手が自分の話を聞いてくれている」という心地良さを与えましょう。
真剣な姿勢で話を聞き、寄り添って適切な相づちを打ってもらえるだけで利用者は喜びを感じます。
「ながら応対」はなるべく避け、相手の目線に合わせた姿勢で話をすることが大切です。
まとめ
介護職とは「人と接するお仕事」です。
自分の行動が相手に与える影響や、お互いに心地よく過ごせる振る舞いを考えて働きましょう。
一人ひとりにしっかりと寄り添い、利用者さんが求めているもの提供できるよう努力することが大切なのです。
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